Hoe de verkoopafdeling klanten kan verliezen: 8 effectieve manieren

online marketing agency

Waarschijnlijk herinnert iedereen zich het virale verhaal van “hoe een puistig, gechipt meisje al je marketing verpest”. Sinds het schrijven is er weinig veranderd. Omdat we producten hebben die verband houden met de aansturing van verkoopafdelingen, zien we constant voorbeelden van dezelfde bestanden. Als het in meer welvarende tijden mogelijk is om ‘gewoon’ hierdoor geld te verliezen, dan worden zulke fouten misschien wel de laatste voor het bedrijf. Het bedrijf komt immers langzamerhand uit quarantaine, maar is toch te kwetsbaar.

Nu is het belangrijker dan ooit om rationeel geld te investeren en voor elke klant te vechten. Maar hoeveel moeite, geld en middelen er ook aan marketing worden besteed, alles kan de verkoopafdeling ruïneren. Hetzelfde ‘puistje-meisje’ kan managers zijn, en onrustige processen en kleine nuances waarvan je niet eens weet. Daarom schrijven we vandaag niet alleen een artikel over tekortkomingen, zoals we eerder deden, maar bieden we ook een specifieke oplossing.

Hieronder zullen we voorbeelden analyseren van kritieke fouten die gewoonlijk duur zijn voor bedrijven die echte cases gebruiken. We zullen niet apart stilstaan ​​bij de manier van communiceren, bijvoorbeeld onbeschoftheid. En dus is het duidelijk dat dit een kritieke fout is die klanten afschrikt en die u zelfs via mond-tot-mondreclame kan “verheerlijken”. Sta eens stil bij de punten die in onze ervaring voor veel bedrijven nog steeds niet duidelijk zijn. Hoe vreemd het op het eerste gezicht ook mag lijken.

Gemiste oproepen en het negeren van gebruikers die niet zijn doorgekomen

Partners van het bureau hadden het over een reisbureau dat 70% van de oproepen miste. Denk eens aan dit cijfer! Toen de managers belden, was de potentiële koper meestal al “aan het afkoelen”.

Het handels- en ingenieursnetwerk met 11 vestigingen had niet eens het vermoeden dat het 40% van de oproepen mist. Na het nemen van de maatregelen is dit cijfer gedaald tot 10%.

Het logistieke bedrijf miste 223 telefoontjes een maand voordat het het probleem opnam.

Hoe het probleem op te lossen

  • Begin minimaal met het bijhouden van het aantal gemiste oproepen. Dit is gemakkelijk te doen als u een virtuele PBX heeft. De rapporten tonen meestal de status van elk gesprek.
  • Ontdek wat de gemiste oproepen veroorzaakt. Nalatigheid van managers of objectieve redenen – bijvoorbeeld een gebrek aan werknemers.
  • Als veel klanten in het weekend, ‘s ochtends vroeg of’ s avonds laat bellen, overweeg dan een ploegendienst. Tijdens de lunch of op zaterdag en zondag kunt u begeleiders toewijzen.

Je moet informatie van de manager halen

Stel je een dialoog voor: “Voer je een operatie uit op …?”, “Ja”, “Heeft het bijwerkingen?”, “Ja.” En dit is in de kliniek voor plastische chirurgie. Ondanks het feit dat het op dit gebied noodzakelijk is om actief met de angsten van de cliënt te werken, de gezondheids- en uiterlijke voordelen van de procedures te laten zien, en in detail te beschrijven hoe ze verlopen. Bovendien zijn er niet veel klanten in dit gebied en is hun check vrij hoog. Gelukkig werd dit probleem opgemerkt en aan de beheerders uitgelegd hoe ze met klanten moesten communiceren.

Hoe het probleem op te lossen

  • Maak medewerkers duidelijk dat het de taak van de manager is om de klant te helpen en alles in het werk te stellen om zijn problemen op te lossen dankzij jouw product / dienst. Adviseer dat u de mate van betrokkenheid van elke medewerker analyseert en actie onderneemt.
  • Maak een tabel met een lijst met de meest voorkomende vragen en antwoorden bij benadering. De antwoorden moeten gedetailleerd zijn – elk drie tot vijf zinnen. Managers kunnen dit document gebruiken als een “spiekbriefje”.

Alles staat op een hoop, en laat de cliënt het zelf uitzoeken

Een van onze partners helpt niet alleen bij promotie, maar houdt ook toezicht op hoe de managers van de klant omgaan met leads. Ze hebben volgens hen meer dan eens gemerkt dat sales de klant een product biedt dat niet bij hem past, maar in één keer. Iets als dit: “Heb je een rugzak nodig? En we hebben ook doppen en autostoeltjes voor kinderen tegen een speciale prijs. “

Het resultaat is dat de koper verloren gaat – zeker als hij niet duidelijk weet wat hij nodig heeft of het moeilijk vindt om een ​​model te kiezen. Hoogstwaarschijnlijk zal hij vertrekken om te “nadenken” of iemand raadplegen die gevoeliger is voor zijn behoeften. En het bedrijf zal hem waarschijnlijk niet meer horen.

Hoe het probleem op te lossen

  • Leg aan werknemers uit dat informatie niet op de cliënt mag worden gedumpt in de hoop dat hij er zelf achter komt. U moet naar de koper luisteren en opties aanbieden op basis van zijn behoeften.
  • Testmanagers op product- / servicekennis. Misschien mengen ze alles door elkaar omdat ze de details van wat ze verkopen niet begrijpen. Het is raadzaam voor beginners om een ​​klein examen over dit onderwerp af te leggen om zich bij de staat aan te sluiten.

“Pratende radio”

Het geval waarin het concept “volg het script” te letterlijk wordt genomen. Het bureau uit bovenstaand punt vestigt hier ook altijd de aandacht van de klant op. De manager brabbelde gewoon met het script, luisterde niet naar wat de klant zegt en liet hem geen woord invoegen. Het is duidelijk dat niemand zijn geld wil geven aan mensen die niet om je geven. Bovendien, als u geen begrijpelijke antwoorden op uw vragen heeft gekregen.

Hoe het probleem op te lossen

  • Leg uit dat het script een voorbeeldscript is waarvan kan en moet worden afgeleid op basis van wat de cliënt zegt.
  • Leer managers empathie en actieve luistervaardigheden te ontwikkelen. De klant moet meer spreken dan uw medewerker. Dit is de enige manier waarop de manager de behoeften van de koper kan begrijpen.

Stilte over de belangrijkste voordelen van een product of dienst

U heeft aan alles gedacht zodat de klant bij u koopt, extra diensten die u onderscheiden van uw concurrenten. Maar dan komt het “puistige meisje” tussenbeide. Dus in eerste instantie was het op de portal waar je verzekeringen kunt bestellen. Het bedrijf is gevestigd in Brussel, maar levert binnen één dag gratis polissen naar elk deel van het land. Maar toen niet-ingezeten klanten belden en vroegen waar het bedrijf gevestigd was, zeiden de managers gewoon – in Brussel. En natuurlijk namen ze niet de moeite om toe te voegen: “Maar we bezorgen uw polis binnen 24 uur in elke stad.” Na zo’n communicatie vielen veel verkopen uit elkaar.

Hoe het probleem op te lossen

  • Schrijf een document met de voordelen van uw product en laat medewerkers deze leren kennen. Let bij het beluisteren van gesprekken op of de manager alle mogelijke voordelen op een rij heeft gezet. De meest ‘vergeetachtige’ kan worden bestraft.

Verkoop werkt niet met het bezwaar “Duur”

De PPC-specialist zei ooit te hebben geluisterd naar telefoontjes van een bedrijf dat keukenmeubelen verkoopt. Hoewel hij zelf niets met verkoop te maken heeft, was hij onder de indruk van een van de managers. Hij probeerde niet eens op de een of andere manier te reageren op het bezwaar van de klant dat het product te duur was. Ondanks het feit dat velen met wie de verkoop sprak, al klaar waren om een ​​bestelling te plaatsen, maar aarzelden. In zijn woorden: “Een paar standaardargumenten waren voldoende, en de deal zou hebben plaatsgevonden. Maar de manager deed er niets aan. ‘

Hoe het probleem op te lossen

  • Kijk online voor mogelijkheden om met dit bezwaar om te gaan. Schrijf een document met de opties om het te beantwoorden. Uw meest ervaren verkopers kunnen u hierbij helpen.
  • Het web staat vol met artikelen over hoe om te gaan met een dergelijk bezwaar. Het is voldoende om wijzigingen door te voeren en de uitvoering ervan te volgen

Geen wens om de koper te behouden

Het overkomt iedereen dat de goederen niet op voorraad zijn, de service is nu opgeschort of de klant is niet erg geneigd om te kopen. Problemen voor een bedrijf als het zijn verkopers tegenhoudt. U kunt altijd een andere optie voorstellen, de klant aanmelden voor een andere datum, of in ieder geval proberen te overtuigen. Doet de manager dit niet, dan verliest u 100% enkele van uw potentiële klanten.

Hoe het probleem op te lossen

  • Maak een stapsgewijze checklist die de manager tijdens het gesprek moet uitvoeren. Bied bijvoorbeeld een alternatief product aan als het gewenste product niet op voorraad is. Dit lijkt misschien vanzelfsprekend, maar in de praktijk heeft niet iedereen genoeg initiatief.

Onwetendheid over de kenmerken van een product of dienst

En nogmaals, een voorbeeld van een partner – over een bedrijf dat een product aan grote ondernemingen verkoopt. Deze klant heeft contracten van meerdere miljoenen dollars en langlopende projecten. En het bleek dat velen van hen gefrustreerd waren door de verkoopafdeling. Bij het begin van de samenwerking bracht de partner ondanks het complexe onderwerp 68 leads mee. Tegelijkertijd was de salesmanager ontevreden over de lage conversie naar sales. Bij het beluisteren van de telefoontjes werd duidelijk dat er 45 telefoontjes waren van zakelijke klanten die een grote order wilden bespreken. Maar managers konden de vragen niet duidelijk beantwoorden. Dit onderwerp vereist diepgaande technische kennis, maar het verkooppersoneel had het niet. Ze zeiden “We zullen de informatie verduidelijken” en deden het een aantal werkdagen. En toen was het aanbod niet meer relevant – de managers van concurrenten bleken immers slimmer te zijn.

Hoe het probleem op te lossen

Hier is het advies hetzelfde als in een van de voorgaande paragrafen:

  • een document opstellen met de kenmerken van uw product of dienst;
  • opdracht de verkopers om er informatie uit te leren;
  • Doe een productkennistest – bijvoorbeeld tijdens een proefperiode of actie.

Wat moeten we doen?

U kunt dergelijke tekortkomingen achterhalen door te luisteren naar oproepopnames en met medewerkers “aan fouten te werken”. Op het net vindt u checklists om verkoopafdelingen te controleren en deze te doorlopen.

Het lijkt erop dat alles eenvoudig is, maar houd rekening met een paar punten.

Als je zegt: “Nou, dat is het, vandaag kijken we hoe je werkt”, dan is de kans groot dat de medewerkers het vandaag proberen. En morgen behandelen ze aanvragen op dezelfde manier.

Van binnenuit kunnen fouten onzichtbaar zijn en alleen een objectieve professionele kijk van buitenaf zal helpen om ze te onthullen.

Als je al lang bij een team zit, bestaat altijd de mogelijkheid dat je bevooroordeeld bent bij het beoordelen. We zijn tenslotte allemaal mensen. Je krijgt spijt van iemand, sluit je ogen voor iemands tekortkomingen, maar iemand daarentegen krijgt het voor iedereen tegelijk.

Dat is de reden waarom de verkoopafdeling die luistert en haar bekwaamheid controleert, vaak wordt uitbesteed aan agentschappen of bedrijfsadvies. En ze betalen er natuurlijk apart voor, dus in tijden van crisis kan niet iedereen zo’n test betalen.

Het belangrijkste is dat je een objectief beeld wilt zien, aan fouten wilt werken en meer wilt verkopen.

Neem contact met ons op en we bespreken verschillende mogelijkheden.

E-mail: info@webdevelopmentapp.com 
BE: +32 499 41 46 24 
Franklin Rooseveltplaats 12, 2060 Antwerpen, Belgie

https://webdevelopmentapp.com/nl/online-marketing.html